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664455.com上海财经大学商学院陈信康教授:顾客资
更新时间:2019-10-18
 

  由浦东新区宣传部主办,上海财经大学商学院、上海市作家协会、SMG、上海世纪出版集团、东方财经·浦东频道作为特别合作单位,上海财经大学iMBA、GED TALK俱乐部联合承办的品牌活动在陆家嘴图书馆成功举行。邀请到上海财经大学商学院陈信康教授,以《顾客资产,企业制胜的关键》为主题,透过现象看本质,为百余多位到场的参会者做分享。

  陈教授的很多学生们来到现场,再次聆听导师的讲座。664455.com,下面,整理了本次讲座的精彩的内容和视频,欢迎大家学习分享。

  在今年5月份,任正非接受了国内媒体的群访,在被问到华为有何管理秘籍时,他说:“如果说华为公司有哲学,就一点,‘以客户为中心,为客户创造价值’”(一般说到公司的哲学就是指公司的经营理念)那么任正非对于客户的重视达到了什么程度呢?

  有一年任正非去新疆办事处视察,当时华为新疆办主任为了表达重视,租了一辆加长林肯去机场迎接。任正非一看轿车十分生气地骂道:“你应该待的地方是客户办公室,而不是陪我坐在车里。客户才是你的衣食父母,你应该把时间放在客户身上!”

  对于始终秉持“以客户为中心”的华为来说,客户是他们的“哲学”,也是他们的底气。

  “为客户创造价值”的理念支撑着华为的底气,也成为了支撑华为立于不败之地的关键资产,称之为“顾客资产”。而顾客资产的官方定义是这样阐释的:通过与顾客的良好关系的维持,创造出顾客的终身价值,进而转变成企业或组织能够予以测定并管理的财务性资产。

  对于一家企业而言,你可以有机器设备、厂房等实体资产、你可以有现金资金、金融投资等财务性资产,你也可以因为拥有优势的员工而获得员工资产,当然还有领导力组织性资产等等,当企业拥有以上这些资产时,你可以实现公司的正常运转、可以生产有企业特色的产品,但是你可能会丢失市场,因为你没有把顾客作为你的第一资产。

  顾客的存在即为市场的存在,所以当我们去回味任正非所说的“以客户为中心,为客户创造价值”,或许我们能找寻到华为走到今天的缘由。

  对于企业来讲,顾客资产的形成有三种价值,最直接的收入价值、企业独有的品牌价值以及顾客与你形成的固定的关系价值转换为企业的顾客资产,由此达到顾客的终身价值。

  就拿在上海拥有着超高人气的阿大葱油饼来说,在某种程度上它的招牌已经获得了属于这家小店的顾客资产,也赢取了顾客的终身价值,而由此衍生出来的便是长期稳定的顾客,这是延续价值;由此使得顾客接受企业所生产的其他产品,这是拓展价值;由此使得顾客之间达到相互推荐,这是推荐价值。跳出文本释义,回到我们的日常生活中,我们所时常追捧的网红美食店铺就满足了顾客终身价值的表现。

  在上世纪80年代,诺基亚推出了它的数字手机,一经推出,便占据了全球手机市场份额的40%,它所创造的辉煌可以说是无人匹及。但是如今的诺基亚,却从大众的视野中销声匿迹了。对于诺基亚来说,功能一直以来是它最大的卖点,仅以延续个人优势的目标去发展而不去随时随地的关注顾客的需求,那么淘汰是必然的结局。

  究其本质,企业与社会之间是一种交换关系,通过双方的交换来获得一定的利益需求,使得顾客获得顾客感知价值。而由顾客感知价值通过顾客战略来做大做优顾客资产便是我们所需要考虑的大问题所在!

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